Чтобы определиться с тем, что такое Social CRM, остановимся для начала на понятии CRM.
Как известно, CRM
(сокращение от англ. Сustomer Relationship Management) дословно переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами» и, подразумевает, с одной стороны, стратегию взаимодействия с клиентами. К примеру, магазин дарит клиенту карту, дающую право на скидки, и отслеживает, какие покупки совершает клиент и как часто. В итоге компания разрабатывает акции, предложения, которые могут заинтересовать клиентов и мотивировать их совершить больше покупок в этом магазине.
С другой стороны, CRM – программное обеспечение для компаний, которое помогает управлять взаимодействием с клиентами благодаря централизованному автоматическому сбору, хранению и анализу информации о клиентах, их поведении.
В широком смысле
(«социальное управление взаимоотношениями с клиентами») – это не конкретное программное обеспечение, а подход к взаимодействию с клиентами в интернет-среде. В основе Social CRM лежит целенаправленное вовлечение клиентов в диалог с компанией через социальные медиа (форумы, соцсети, сообщества клиентов и др.) для получения бизнес-выгод.
Социальная стратегия работы с клиентами – Social CRM
– позволяет решать бизнес-задачи
, в числе которых:
- Поддержка клиентов. Клиенты общаются с представителями компании и в не меньшей степени между собой, отвечая на актуальные вопросы. В результате снижается нагрузка на службу поддержки и повышается лояльность клиентов.
- Краудсорсинг – привлечение клиентов к решению некоторых задач компании на добровольных началах. Компания интересуется у клиентов, какие продукты они хотели бы видеть, какие улучшения можно внести в продукцию, а клиенты в свою очередь предлагают собственные идеи, обсуждают их. В итоге компания берёт на вооружение ценные мысли клиентов для улучшения обслуживания и разработки качественной продукции.
В одних CRM, например, в Salesforce, есть инструменты отслеживания действий клиентов в социальных медиа, в других – можно сделать надстройку (к примеру, HootSuite) для работы с клиентами в соцсетях. Если у компании нет CRM-системы, то для взаимодействия с клиентами в Интернете используют специальные надстройки для электронной почты.
Social CRM – это не столько дополнительное программное обеспечение к традиционным CRM-системам, сколько сообщество бренда, которое служит посредником между CRM и социальными сетями.
Компания Lithium
С этим нельзя не согласиться, потому что сообщество клиентов является современным, удобным и эффективным инструментом реализации Social CRM. Сообщество клиентов на платформе Copiny представляет собой открытую интернет-площадку для общения клиентов друг с другом и с компанией. Как правило, клиентское сообщество создаётся на сайте компании, при необходимости интегрируется в социальные сети и имеет набор функций, делающих взаимодействие с клиентами оперативным и продуктивным.
Российские компании пока не очень активно внедряют концепцию Soсial CRМ, на мой взгляд, вследствие нескольких причин.
Первая, это, конечно, отсутствие понимания, как внедрение Soсial CRМ транслируется в конкретные финансовые результаты. Ведь даже внедрение обычного операционного CRM сталкивается с подобными проблемами, что уж говорить о Social. Зачастую, слова консультантов о вкладе Social CRM воспринимаются только на веру (и, если такой веры нет, не воспринимаются). Необходимо формирование четкого, подтвержденного данными, видения внутри бизнеса, о том, как эффективное управление клиентским опытом способно увеличить ценность клиентской базы. Чтобы понимать это, сам бизнес должен озаботиться созданием подразделений клиентской аналитики, формировать алгоритмы тестирования клиентского опыта и оценивать результаты. Тогда возникнет представление о том, как окупается каждый рубль, вложенный в развитие взаимоотношений с клиентом.
Второе, существующим решениям Social CRM необходимо более тесно интегрироваться с операционным CRM, и давать возможность пользоваться более глубокой аналитикой из аналитического CRM. На текущий момент многие решения носят "точечный", изолированный характер, и не совмещают различные подходы к анализу социальных сетей. Кто-то анализирует содержание сообщений по настроению и ключевым словам, кто-то анализирует структурные взаимосвязи между участниками социальной сети, выявляя устойчивые кластеры и лидеров мнений в релевантной области, кто-то моделирует возможность возникновения "вирусного эффекта", кто-то просто ищет контекст упоминания бренда. В то же время эти подходы реализуются различными решениями, нет тесной взаимосвязи между ними, нет понимания того, как то или иное сообщение может влиять, к примеру, на вероятность оттока клиента. То есть, огромное количество механизмов управления клиентским опытом еще только предстоит реализовать в рамках существующих решений.
Третье, необходимо в целом формирование культуры, когда любому сотруднику, обслуживающему клиента, становится небезразлично, что клиент напишет о качестве обслуживания, у себя в блоге или соц.сети. То есть, недостаток прозрачности клиентского сервиса, отсутствие эффективных мотивационных механизмов, декларируемая, а не фактическая ориентированность на потребности клиента, приводит к равнодушному отношению и безразличию. Без внедрения клиентоориентированной культуры значимость Social CRM и обычного CRM нашему бизнесу зачастую непонятна. Надеюсь, что со временем наши компании пройдут путь трансформации в бизнес, по-настоящему ориентированный на клиента. Тогда важность внедрения современных технологических решений по управлнию взаимоотношениями с клиентами не придется никому доказывать.
Максим Мозговой, директор по клиентской аналитике Wildberries.ru
Socialcrm2.ru - сервис, помогающий создать CRM систему в социальных сетях, работает с 2015 года. Сервис будет полезен всем, кто продает товары и услуги, используя SMM.
Возможности и особенности системы
Быстрые сообщения для менеджеров в популярных социальных сетях;
. Выбор клиента в один клик;
. Переход между клиентами в разных социальных сетях;
. Возможность добавлять, блокировать, удалять клиентов;
. Статус клиента в виде удобных иконок;
. Система задач и напоминаний.
Как это работает?
SocialCRM - облачный сервис в виде плагина для браузера, превращающий социальную сеть в CRM систему.
С помощью удобного сервиса можно сохранять комментарии к диалогу с клиентами, присваивать статусы, добавлять, блокировать или удалять клиентов из своей базы данных. Одним простым нажатием на фотографию, можно получить всю информацию о предпочтениях и покупках клиента. В меню есть все необходимое, включая текущий статус заказа, на какой стадии покупки находится клиент.
Как работать с SocialCRM?
После стандартной регистрации, вам необходимо внести в соответствующие поле название проекта, логотип, описание, сайт. На втором шаге доступен подарок: бесплатный тестовый период на 10 менеджеров в течение 7 дней.
Третий шаг: добавление сотрудников в разделе «Менеджеры» в меню слева.
Также в этом меню можно найти раздел «События», просмотреть статистику, наполнить клиентскую базу, отследить бизнес процессы.
В данном случае, бизнес процессы - внутренние понятие системы, отображающие статус клиента.
Менеджер может сортировать клиентов, присваивая им определенный статус. В меню настроек можно настроить отображение статуса и сделать подписи на русском языке для удобства восприятия.
Класснуть
Давно уже не пишу в блог, очень не хватает времени. Хостер ещё недавно доставил кучу проблем (будет пост об этом), работы тонны просто. На блоге куча черновиков с постами, которые всё никак не могу дописать. Один осилил вот.
Речь пойдёт о Social CRM , сервисе для упрощения работы в социальных сетях .
Данный сервис - это облачный сервис с плагином для браузера , который добавляет в социальные сети элементы CRM . После установки плагина, на каждом пользователе в социальных сетях появляется дополнительная картинка (статус/бизнес процесс). Для ускорения процесса работы можно использовать шаблоны сообщений (ведь клиенты часто задают однотипные вопросы). Каждому клиенту можно подписывать комментарии (работа упрощается, когда видишь какая задача с каким именно клиентом связана).
Плюс работу упрощает специальный Social Widget , который можно установить на сайте вашей компании. Ещё обещают скоро добавить звонки и sms.
Social CRM отлично подойдёт для :
Как начать работать с Social CRM
Что бы начать использовать систему, Вам необходимо будет установить плагин, после регистрации на сайте. Попробовать можно бесплатно :
- Переходим на сайт: socialcrm2.ru ;
- Проходим регистрацию;
- Получаем приятный бонус - 7 дней бесплатного теста !
Давайте покажу, как это всё выглядит на деле, поговорим о функционале системы и погрузимся в функционал.
Функционал Social CRM
Статусы бизнес процессов
Специальные графические обозначения, помогут легко ориентироваться в клиентах и не тратить время на изучение истории переписки.
Комментарии и поиск
Комментируйте каждого клиента и находите его легко через поиск. Это позволяет сортировать клиентов не только по бизнес процессам, но и по товарам/услугам, которые они приобретали ранее.
Задачи и напоминания
Выставляйте задачи и больше никогда не забывайте про клиентов.
Быстрые сообщения
Не путайтесь в клиентах
Вы и ваши менеджеры никогда не запутаются кому какой клиент принадлежит, система подскажет.
Социальные сети давно перестали быть исключительно площадкой для общения или знакомств. Сейчас они используются в качестве мощного маркетингового инструмента и средства продвижения товаров или услуг. Связанно это с тем, что личные аккаунты на популярных сайтах наполнены ценной информацией, позволяющей дать ответ на вопрос: «Как найти личный подход к потенциальному покупателю, для того чтобы превратить его в клиента, то есть получить доход?»
Для более удобной деятельности в сетях существует множество программных инструментов, имеющих ряд полезных для предпринимателя или маркетолога функций. Об одном из таких инструментов поговорим в данной статье.
Social CRM — сервис для привлечения клиентов из соцсетей
Как уникальный технологический продукт, созданный под конкретные запросы рекламщиков и компаний, программа обладает рядом преимуществ, сравнительно с аналогичным софтом. Основной ее компонент выполненный в форме плагина , то есть встраиваемой в браузер системы инструментов. Это означает, что для его активации не нужно будет каждый раз запускать отдельную программу. Все функции будут доступны через браузер
CRM8.ru обладает широким набором механизмов, позволяющих автоматизировать привлечение клиентов и работу с ними посредством популярных социальных сетей. Русскоязычный интерфейс, полная техническая поддержка, организация вебинаров по работе с плагином . Возможность установки бесплатной пробной версии.
Social CRM ВКонтакте и Facebook
Представленная CRM для расширения клиентской базы нацелена на работу потенциальными клиентами с наиболее популярными соцсетями в России и СНГ. Речь идет о соцсетях:
Проанализировав отзывы о данной СРМ, можно понять, что взаимодействие ПО с социальными сетями весьма качественное.
Плагин
Главный элемент переставленного ПО - встраиваемый в браузер плагин , который имеет расширенные возможности автоматизации работы с покупателями:
- категоризация пользователей для создания эффективных коммуникаций с наиболее активными, превращая их тем самым в постоянных потребителей;
- отчет и мониторинг количества заказов, оплаты, прибыли и расходов;
- создание системы шаблонных сообщений для сокращения времени, что уходит на общение;
- планирование собственной активности в соцсетях (постинг , рассылка).
По среднестатистическим данным пользователей программы, СРМ 8 позволит увеличить клиентскую базу в 5 раз, а значит - значительно повысится доход.
Платные услуги: цена
Представленная программа со своими компонентами является платным сервисом. Ее стоимость варьируется в зависимости от периода предоплаты и выбора тарифа. Так, по официальным данным разработчика, годовая предоплата софта со стандартным тарифом составит $69 в год или $9.97 в 1 месяц работы.
Плата за использование Social CRM Partner составит $150 в год. С этим тарифом вы сможете получить свободный доступ к закрытым мероприятиям, а также материалам для партнеров.
Если вы хотите поближе познакомиться с системой, то без каких-либо проблем бесплатно установите плагин и развивайте свой бизнес.